Домой / Android / Необязательность, или что делать с сервисом

Необязательность, или что делать с сервисом

Twitter

Google+

Тема качества оказываемых услуг и уровня сервиса в России неисчерпаема. Об этом можно говорить долго и много, и далеко не всегда эти рассуждения будут иметь позитивную эмоциональную окраску. Особенно остро этот вопрос стоит в сфере продаж и оказания почтовых услуг. Если говорить про качество почтовых услуг, то так уж исторически сложилось, что в нашей стране принято ругать Почту России. Среди претензий населения и длительное время доставки, и потеря почтовых отправлений, и некомпетентность сотрудников, и даже воровство (доказанные факты). Можно попытаться найти оправдания и объяснения сложившейся ситуации, привести массу аргументов в защиту этой организации и столько же аргументов против. Но сегодня, как ни странно, я хотел бы поговорить не о Почте России, а о другом сегменте почтовых услуг, качество которых, как многим кажется, должно быть по определению выше, – о работе курьерских служб.

Необязательность, или что делать с сервисом

Или, вернее, даже не о самой работе как таковой, а о пресловутом человеческом факторе, который может стать как палочкой-выручалочкой, которая создаст компании отличную репутацию и вытянет бизнес на вершину прибыльности, так и тем, что на корню перечеркнет все даже самые гениальные расчеты и отличный бизнес-план.

Часто бывает так, что сюжеты для статей подбрасывает сама жизнь. Так случилось и в этот раз. Я ожидал доставку давно заказанного мной товара, который должен был приехать ко мне либо Почтой России, либо курьерской доставкой неизвестной мне до сегодняшнего дня компании «Курьер Сервис Экспресс». Но речь не только о них, а обо всем этом направлении деятельности в целом.

Если представить идеальный вариант работы подобных служб, то схема окажется до безобразия простой – заранее оговариваются время и место передачи либо получения груза, за час или два курьер связывается с вами для подтверждения заказа, затем приезжает в оговоренное время и место и привозит/забирает груз. Всё. Элементарно.

Необязательность, или что делать с сервисом

Однако это в теории. Как показывает практика взаимодействия с отечественными курьерскими службами, в эту схему очень часто вмешиваются такие факторы, как безалаберность и наплевательское отношение. Причем касается это как гигантов рынка грузоперевозок, так и совсем небольших, карманных курьерских служб.

Чтобы не быть голословным, приведу примеры, которые и сподвигли меня на написание этого материала.

Пример первый.

Мне необходимо было вернуть устройство, которое мне давали на тест. Для этого компания, предоставившая устройство на тест, заказала курьерскую доставку из моего города в Санкт-Петербург. Мне была предоставлена информация о том, что «завтра подъедет курьер и заберет устройство». Специально для этого изменил планы и сдвинул дела на другой день. Наступило завтра. Ни звонков, ни каких-либо иных коммуникаций не последовало. Прождав всю первую половину дня звонка либо приезда курьера и так и не дождавшись, я занялся своими делами, пребывая в испорченном настроении из-за бездарно потерянного времени.

На следующий день в районе обеда раздается звонок от курьерской службы «Флиппост» (Flip Post), и меня ставят перед фактом, что курьер подъехал и нужно отдать ему посылку. На моё возражение о том, что я ждал их вчера, а сегодня я не могу, так как занят и не дома, следует вопрос явно недовольным тоном: «А где вы и когда теперь будете дома?». Переносим визит курьера на другой день без уточнения времени визита (мне затруднились сказать, когда курьер сможет приехать). В ответ на это я прошу перезвонить мне заранее, хотя бы за час до приезда курьера, чтобы я был готов и чтобы точно был дома. Все это время сотрудник общался недовольным тоном, давая мне понять, какой я неудобный клиент.

Как вы думаете, что было на другой день? Мне позвонили ближе к трем дня и снова поставили перед фактом – «я курьер, я приехал». Итогом этой перипетии стал мой визит в офис компании и передача груза лично в руки приемщику.

Необязательность, или что делать с сервисом

Ладно, свое отношение к этой компании я сформировал, оплачивал доставку не я, поэтому просто выкинул этот неприятный эпизод из головы и забыл.

Случай второй.

Спустя десять дней я жду из интернет-магазина товар, доставку которого оплатил сам (увы, выбора курьерской службы там не было). В качестве курьерской службы была предложена компания «КурьерСервисЭкспресс». Так как ни разу не имел с ними дел, никаких конкретных ожиданий не было.

Спустя энное количество времени утром раздается звонок, и меня уведомляют о том, что сегодня ко мне приедет курьер и привезет мне мой заказ. Отлично! На вопрос, в какой половине дня мне его ждать, увы, затруднились ответить – сегодня. Спрашивать меня, во сколько удобно мне? Зачем? Просто сегодня. Ждите.

В ответ на это прошу за час перед приездом курьера позвонить мне и предупредить, чтобы успел подойти, так как могу быть не дома. Говорят, что позвонят за полчаса. Окей, пусть так.

Как вы думаете, что было дальше? Верно – звонок от курьера, который поставил меня перед фактом, что он подъехал, и на какой этаж ему идти?

Ни на какой. Жди полчаса, пока я приеду домой. В итоге, заказ я свой получил, но не так я представлял себе сервис, не так.

Необязательность, или что делать с сервисом

Это мои ситуации, в которые я попал в течение двух недель. Осмелюсь предположить, что я не уникален и из-за безалаберности и отсутствия понятия о сервисе в подобные ситуации каждый день попадает уйма людей. И в этой связи у меня возник вопрос: откуда такое отношение к своей работе? С чем связано такое разгильдяйство и отсутствие понятий об элементарных правилах, позволяющих сделать комфортной работу компании, как для клиента, так и для ее сотрудников?

Может дело в нашей врожденной российской черте делать всё на авось и как получится? Может быть, в низкой оплате труда этих самых работников, допускающих подобное отношение и общение недовольным тоном?

Первый вариант лечится контролем и грамотной работой с имеющимся персоналом, а во второй вариант я не верю, так как искренне считаю, что либо ты делаешь свою работу хорошо, либо, если что-то не устраивает, ищешь то место, где соотношение вознаграждения и обязанностей будет приемлемым.

Можно возразить, что подобное лечится рублем и такие компании отфильтрует рынок, конкуренция на котором довольно высока. Но это относится к маленьким предприятиям, для которых каждый потерянный клиент означает потерю прибыли. Если речь идет про крупные предприятия, которые имеют запас прочности, то, увы, несмотря на низкий уровень сервиса, они продолжают работать и чувствуют себя вполне неплохо.

Вместо заключения

На самом деле, речь не только и не столько о курьерских службах. Подобное встречается повсеместно во всех сферах, подразумевающих предоставление услуг. Тотальная необязательность и безалаберность уже стали синонимами большинства российских компаний, предоставляющих самые разнообразные услуги. Вопрос в том, как с этим бороться и что делать, чтобы исправить ситуацию. Может быть, дело в нас самих, в нашем менталитете? В отсутствии требовательности у большей части населения нашей страны и всепрощении как черты характера? В нежелании связываться и тратить время? У меня нет ответа. Поделитесь своим опытом, как позитивным, так и негативным, и вашими мыслями о том, что делать с уровнем сервиса в стране, как исправить ситуацию, или ее не нужно исправлять?

источник

Проверьте также

Почему пицца столько стоит?

Twitter Google+ Разбираемся с тем, почему пицца с доставкой стоит именно столько, сколько зарабатывают пиццерии ...

Добавить комментарий